Comment inciter les opérateurs à la performance ?

Par Olivier DARMON – Publié le 20 mars 2026 – Illustration : Sitthiphong – AdobeStock

🤔 La problématique

Le rapport de la Chambre Régionale des Comptes sur I.D.F.M. en 2025, faisant suite à celui concernant la qualité de service du RER francilien en 2023, montre une évolution importante dans les contrats liant les A.O.M. aux opérateurs de transport public.

Les élus étaient jusqu’à présent attachés à obtenir, pour une offre de transport donnée et décrite au Cahier des charges, le reste à charge financier de la Collectivité le plus optimisé.

Désormais, devant la baisse continue de la qualité de service observée dans les réseaux urbains et interurbains, les élus souhaitent que les candidats s’engagent sur une qualité retrouvée et que la rémunération de l’opérateur dépende de celle qui est délivrée sur le terrain.

Avant les années 2020, le prix constituait 60 à 70 % de la note finale attribuée aux différents dossiers d’appel d’offres.

Désormais, il n’est plus rare de constater que le prix ne pèse plus que pour 35 à 45 % dans la notation finale, la qualité de service (au sens le plus large) étant désormais majoritaire dans les critères d’évaluation de chacun des dossiers remis.

Il reste à trouver la meilleure manière :

🎯 de fixer les objectifs pertinents en la matière aux opérateurs ;

📏 de les mesurer de manière parfaitement fiable ;

💰 d’introduire dans le contrat une formule de rémunération fortement liée à la performance obtenue sur le terrain.

Comment s’y prendre ?

💡 Notre méthode

Le principal enjeu reste la définition des critères de qualité de service appropriés en fonction de la taille, de l’historique et de la configuration d’un réseau donné.

Pour que l’ensemble du dispositif soit pertinent, il est nécessaire de vérifier que chaque critère de qualité de service choisi répond à certains critères.

1️⃣ Tout critère dont l’atteinte dépend trop fortement de facteurs extérieurs (conjoncture économique, conditions météo pour les réseaux à vocation touristique, ponctualité en ligne alors que les bus n’ont aucun site propre, …) est à éviter ;

2️⃣ Les critères doivent pouvoir être mesurés toute l’année, à intervalles réguliers et de manière suffisamment fréquente pour obtenir une vision fiable de la performance de l’opérateur sur un thème donné ;

3️⃣ Ils doivent concerner des thèmes qui impactent fortement le ressenti de l’usager et la satisfaction des usagers lors de leurs déplacements ;

4️⃣ La mesure de chacun d’entre eux, même les plus qualitatifs, doit pouvoir être objectivée sur la base d’une méthodologie présentée aux candidats de manière transparente ;

5️⃣ Ils doivent traiter des sujets sur lesquels l’opérateur dispose d’un levier interne pour pouvoir s’améliorer en cas de moindre performance.

🤓 Notre conseil

Sur la base de nos expériences concernant les systèmes d’intéressement à la qualité de service, nous pouvons ajouter les propositions suivantes :

⛈️ pour tenir compte des aléas inhérents à l’exploitation d’un réseau de transport, les mesures de la qualité de service doivent être neutralisées, par des dispositions contractuelles, lors de certains aléas (événements climatiques, manifestations en centre-ville, …) ;

🥸 les mesures de perception « client mystère » doivent être mises en œuvre par des cabinets extérieurs, mandatés et rémunérés par la Collectivité, et ne travaillant pas pour l’opérateur ;

🏆 la qualité de la prestation délivrée sur le terrain doit pouvoir impacter substantiellement la rémunération de l’opérateur ;

💰 le montant de l’intéressement à la qualité de service doit pouvoir atteindre 20 % de la rémunération globale de l’opérateur de manière à ce, qu’en cas de résultats insatisfaisants sur ce thème, il puisse perdre plusieurs fois le montant de ses marges + ses frais de siège ;

🫷 compte tenu des prix pratiqués par les opérateurs, l’intéressement ne devrait consister qu’en un malus, et non pas un bonus, lequel viendrait encore accroître le coût à la charge de la Collectivité ;

📈 les malus financiers ne doivent pas être plafonnés (de manière à ce qu’un opérateur lourdement défaillant en subisse pleinement les conséquences) ;

🎫 les malus financiers récupérés par l’autorité organisatrice doivent pouvoir servir à financer des réductions sur le prix des titres de transport, lesquelles sont ainsi mises à la charge des opérateurs défaillants.