ODC Actus : La qualité de service est difficile à évaluer
Par Olivier DARMON – Publié le 6 juin 2025 – Crédit Photo : Adobe Stock
La qualité de service est difficile à évaluer
Le rapport de la Cour des comptes sur la gestion déléguée des services publics, paru en décembre dernier, a attiré l’attention sur la nécessité de mesurer la qualité de service délivrée par tout délégataire, et en particulier tout opérateur de transport public.
Les magistrats préconisent que ces mesures soient effectuées par un organisme indépendant, de manière à garantir l’objectivité des constats.
Cependant, évaluer la performance de l’opérateur sur différents critères n’est pas aisé, et il semble difficilement concevable de lui appliquer un bonus ou un malus pour des thèmes sur lesquels il n’a que peu de prise.
Considérons les exemples suivants.
En premier lieu, des difficultés concernant la ponctualité des véhicules peuvent relever de deux problématiques différentes :
soit l’opérateur en est pleinement responsable parce qu’il a mal calibré les temps de parcours d’une ligne donnée et, en particulier, les temps inter-arrêts (Nous constatons encore sur certains réseaux urbains des temps de parcours identiques en heures de pointe et en heures creuses…) ;
soit l’opérateur n’y est pour rien car la densité de la circulation, sur un axe routier donné, est aléatoire et imprévisible et que l’opérateur ne dispose d’aucun aménagement de priorisation des bus.
Aussi, appliquer aveuglément un intéressement qualité sur la ponctualité sans rechercher et travailler les causes de l’irrégularité des véhicules nous paraît juridiquement contestable et techniquement contre-productif.
En deuxième lieu, nous constatons que certaines A.O.M. prévoient un critère qualité basé sur le taux de production de l’offre, en le fixant, par exemple, à 98 %.
Ceci signifie que s’ils ne produisent pas 2 % des courses du réseau, l’opérateur ne reçoit ni bonus ni malus.
S’il produit 99 % des courses du réseau, il reçoit un intéressement positif.
Un tel procédé ne nous paraît inacceptable : tout opérateur de transport doit produire 100 % des courses qui lui sont notifiées, et chacune des courses non produites doit générer une pénalité, sauf cas de force majeure.
En troisième lieu, la mise en œuvre d’un dispositif qualité pose la question du « juste » niveau de l’intéressement à appliquer à l’opérateur.
En effet,
les montants doivent être suffisamment incitatifs pour générer la conception et le suivi d’un plan de travail de la part de l’opérateur ;
mais si la qualité de service est très satisfaisante, elle ne peut pas non plus augmenter sensiblement le coût à la charge de la collectivité.
D’ailleurs, est-il normal d’attribuer un bonus si l’opérateur fait correctement son travail alors qu’il est déjà très largement payé pour y satisfaire ?
Ne serait-il pas préférable de procéder uniquement par malus, (c’est-à-dire en appliquant des pénalités), si une non-conformité ou une non-atteinte d’objectifs est décelée par des enquêteurs sur le terrain ?
De la même manière, comment fixer précisément le niveau d’objectifs à atteindre sur un critère qualité donné ?
En quatrième lieu, certains critères semblent très pertinents, telle la souplesse de la conduite, mais leur appréciation est très subjective et peut varier d’un enquêteur à l’autre : il est donc difficile de sanctionner financièrement (positivement ou négativement) un opérateur sur un tel thème.
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